CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management. Su concepto es mucho más que una abreviatura de la gestión de relaciones con el cliente. El Customer Relationship Management o CRM puede definirse como el conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en el relacionamiento con los clientes (actuales o potenciales).
La Gestión de las Relaciones con los Clientes, como se le conoce en español: es el proceso utilizado por startups, pequeñas, medianas y grandes empresas para administrar y gestionar el relacionamiento con los clientes, anticiparnos a sus necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y captar nuevos clientes.
Para ayudarle a entender un poco más sobre los CRM y el relacionamiento con los clientes y como funciona en las empresas, hemos preparado este contenido para que descubras todo sobre los CRM.
CRM: Definición
La gestión de relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) son básicamente las estrategias que utilizamos para mantener y mejorar nuestra relación con clientes existentes y con potenciales clientes.
Recordemos que existe una premisa que indica que siempre es más fácil fidelizar o mantener un cliente existente que conseguir uno nuevo, y aquí es donde el CRM juega un papel fundamental, porque es una gran parte de toda esa estrategia de fidelización y de mantenimiento que se puede hacer.
Pero además, también nos va a permitir darle un mejor manejo o una mejor aproximación a esos potenciales clientes, leads o prospectos que estamos adquiriendo a través de todos los canales de marketing digital.
Muchas veces sentimos que el CRM es un simple software y si, realmente es un software, pero no solamente es un programa que nos ayuda a organizarnos, sino que hace referencia a todo el relacionamiento que hacemos con nuestros clientes y a todas las estrategias que utilicemos para ese relacionamiento.
Que es un software de CRM
Es un software que nos ayuda a gestionar el relacionamiento con los clientes (actuales y potenciales). El Customer Relationship Management o gestión de relacionamiento con los clientes, lo podemos hacer de muchas maneras, desde un programa sencillo hasta una plataforma muy robusta y muy sofisticada.
Es una de las áreas donde tenemos muchas alternativas y distintas plataformas que nos pueden ayudar en todas estas labores. El software de un CRM actúa básicamente como repositorio que nos permite unir actividades de ventas, mercadeo, de servicio o asistencia al cliente con el fin de simplificar sus procesos, sus políticas y su personal o equipo de trabajo en una sola plataforma. Este es el objetivo de este tipo de Software de CRM.
Diferencias entre un CRM y ERP
Ahora miremos la diferencia entre un CRM y ERP, que son dos conceptos que se suelen entre mezclarse mucho.
El ERP es un sistema de planeación de recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning). Básicamente son sistemas de gestión que automatizan muchas prácticas de los negocios, asociadas con procesos de operación, productivos, manufacturas, logísticas, finanzas, contables o de recursos humanos.
El ERP está más relacionado con la operatividad de la empresa, el CRM tiene que ver más con el contacto y relacionamiento de los clientes. Esta es una diferencia importante y normalmente, lo que suele suceder es que tengamos que conectar de manera armónica el CRM y el ERP para que toda la información pueda estar muy bien sincronizada.
Seguramente, en el momento en que ganemos un negocio o cerremos un contrato, esta información tenga que ir al ERP para facturar, por ejemplo. Y allí es donde encontramos el relacionamiento entre un ERP y CRM.
Esto es importante entenderlo, para que no vayamos a confundir los dos conceptos y conozcamos cual es, el que necesitamos en cada uno de los procesos.
¿Cómo funciona un CRM?
En términos estructurales o en términos generales, los CRM suelen contar con unos componentes principales que son los que vamos a encontrar en la mayoría de ellos. Estos son los elementos que no deberían faltar en ningún software CRM:
1. Contactos.
Vamos a tener una sesión de contactos que se comporta como si tuviéramos una libreta. Allí tendremos una lista con las personas con las que hemos entrado en contacto en algún momento y en la cual se almacenan datos como: Nombre, Apellido, Correo Electrónico, Teléfonos, Dirección, Ciudad, País, etc. Podemos tener almacenada toda la información que sea relevante para nuestros objetivos de negocio de acuerdo con el usuario.
2. Empresas.
Es muy común que nuestros contactos puedan pertenecer a empresas, por lo cual, también podemos tener toda la información de las empresas que nos han contactado y tener información como: El nombre de la empresa, su sitio web, teléfonos, direcciones, correos electrónicos, sector, cantidad de empleados, todo lo que se relevante para nosotros dentro del sistema, con el fin de entender mucho mejor y poder clasificar mejor la información.
3. Oportunidades de ventas.
Esta es una parte fundamental de un CRM, también conocida como leads, que son esos contactos de personas que han llegado interesadas en nuestro negocio. Normalmente es una oportunidad de venta que está relacionada con un contacto o una empresa y a la cual se le va dando un valor estimado, en función de cómo vamos explorando y vamos entrando en contacto con estas personas.
4. Emails.
Los CRM también tienen una sesión de email, dado que es un gestor de relacionamiento y mucho de ese relacionamiento se hace a través del correo electrónico. Por lo cual, los CRM se integran con nuestros correos electrónicos y nos permiten gestionar los emails desde la misma plataforma y relacionarlos directamente con los contactos para tener la trazabilidad de la comunicación que se ha intercambiado con ellos.
5. Actividades.
En los CRM también vamos a tener una sesión de actividades que nos permiten hacer planeación y programar actividades como realizar seguimiento, marcar un contacto si tenemos que hacerle una video llamada, una cita pendiente, una llamada en determinada hora y día, etc. Esta sesión es ideal para documentar los temas pendientes y que se registren en nuestro calendario para generar recordatorios y que no se nos pasen estos temas pendientes.
6. Informes.
Por último, vamos a tener una sesión de informes donde normalmente tenemos los resúmenes de datos, para poder visualizar el estado de nuestros ciclos de ventas. Es decir, poder conocer cuántas oportunidades de ventas tenemos, que tan avanzadas están esas oportunidades y que agente tiene asignado determinada oportunidad o cuantas se le han asignado. Estos informes nos permiten hacer pronósticos de expectativas de negocio en función de las probabilidades.
Características y Beneficios de un CRM
Veamos ahora, cuales son las características o beneficios que suelen ofrecernos los CRM:
- Gestión de clientes potenciales.
- Gestión de contactos.
- Gestión de acuerdos.
- Gestión de correos electrónicos
- Automatización de ventas
- Informes y análisis
- Automatización de mercadeo
- Personalización
- CRM móvil
Tipos de CRM
Existen muchos tipos de CRM por lo que es importante identificarlos, para saber que plataforma podemos elegir dependiendo de nuestras necesidades.
- CRM Operativo: Estos CRM se centran mucho más en la gestión del marketing, ventas y servicio al cliente. Están mucho más enfocados en facilitar la gestión de equipos tradicionales de mercadeo, ventas y servicio al cliente, ya que nos sirven para centralizar la información y tener claridad de quien tiene clientes o cuentas asignadas y simplemente nos permite hacer un seguimiento de ese proceso operativo.
- CRM Analítico. Estos CRM se enfocan en integrar aplicaciones para absorber toda la información posible y ayudarnos a identificar o tomar decisiones basadas en esos datos, para poder ofrecer de una manera más asertiva, nuestros productos o servicios. Este tipo de CRM está mucho más enfocado en los datos, sus informes son mucho más robustos y nos van a permitir hacer unos cruces de información, unas proyecciones y unos análisis más robustos y sofisticados.
- CRM Colaborativo. Este tipo de CRM tiene como objetivo, centralizar y organizar la información de los datos que los clientes nos proporcionan a través de diferentes canales o activos digitales, Para que todos los miembros que se involucran en el proceso puedan tener la información centralizada y en un solo lugar.
Estos son los 3 principales tipos de CRM, con los cuales podemos ir viendo, cuál podría ser el más apropiado para las necesidades de tu empresa.
Por qué tu empresa necesita un CRM
La realidad es que el CRM es algo de lo que cualquier empresa se podría beneficiar y básicamente la pueden usar para sacarle provecho al mantenimiento y mejora de las relaciones con sus clientes. En principio cualquier empresa podría beneficiarse, pero usualmente las empresas que más implementan y usan este tipo de plataformas son:
- Empresas B2B que usualmente requieren hacer seguimiento a sus oportunidades de negocio. Normalmente en el mercado B2B la venta es muy consultiva y requiere mucho más acompañamiento y seguimiento a las oportunidades, a lo largo de un ciclo de ventas y donde tenemos un equipo comercial que va a encargarse de hacer todo ese seguimiento. Para las empresas B2B se recomienda siempre utilizar algún tipo de CRM que facilite el relacionamiento con sus clientes.
- Empresas B2C, en general todas podrían tener un CRM, pero se recomienda más que todo, hacer uso de este tipo de plataformas a aquellas empresas en las que la venta requiere algún tipo de asistencia. Por ejemplo, si vendemos servicios o productos que requieren asistencia de alguien del equipo, para hacer una cotización o para explicar cómo funciona el servicio o producto, seguramente necesitaremos implementar un CRM para poder asistirnos en los procesos.
Antes de implementar un CRM hágase las siguientes preguntas para identificar si realmente necesita la plataforma o no.
- ¿Necesita centralizar la información de todos sus clientes?
- ¿Tus clientes interactúan con diferentes miembros de tu empresa?
- ¿Tu equipo comercial sigue un proceso de venta estructurado?
- ¿Necesitas entender y medir mejor la productividad del equipo comercial?
Si la respuesta a estas preguntas son afirmativas. Entonces, puede ser una buena señal de que necesitamos implementar un CRM.
Conseguir un CRM eficaz
¿Cuál es el momento apropiado para implementar un CRM? Antes de invertir algún tiempo prudente en la implementación o desarrollo de un CRM e invertir además, dinero en una plataforma. Te brindaremos una serie de pasos básicos que van más allá de la tecnología o el software para conseguir que un sistema CRM sea eficaz.
1. Define una visión clara.
Tener una visión clara, orientada a la acción y apoyada por todo el equipo de trabajo es de gran importancia. Además, establece un objetivo insaciable y posiciona el servicio al cliente como el corazón de todo en la organización. Sea lo suficientemente convincente como para tener un impacto positivo en todos y lo suficientemente claro como para que toda la organización se esfuerce por lograrlo.
2. Establece una estrategia.
Si quieres liderar las ventas en tu sector, debes implementar estrategias que te lleven a conseguir esos resultados, ya sea compitiendo mediante precios, ofreciendo diferenciales en tus productos o servicios, o estableciendo un servicio de post-venta inigualable. ¡Tú decides con qué estrategia quieres irrumpir en el mercado!
3. Fija los objetivos del negocio.
Los objetivos que fijemos, son aquellos en los que la visión y la estrategia se traducen en el trabajo que realizaremos todos los días. Al implementar una plataforma de CRM valórala como una oportunidad para revisar y optimizar la forma en que trabajas actualmente.
4. Identifica las métricas que vas medir.
Una de las cosas importante que trae la tecnología, es la capacidad de medir todas las acciones que generemos en ellas y al implementar un CRM tendremos la posibilidad de generar informes y analizar la información que estamos obteniendo, para mejorar la relación que tenemos con nuestros clientes y optimizar las acciones de nuestro equipo de trabajo.
5. Prioriza tus iniciativas.
No desesperes con lograr todo a la vez al implementar un CRM. Decide que es lo más importante y establece una lista de prioridades para que la plataforma te ayude a avanzar con coherencia y solidez.
6. Traza una hoja de ruta.
No siempre tener la mejor plataforma es garantía de un evento exitoso. Seamos claros, una implementación exitosa es vital, pero ajustar la plataforma a las necesidades de tu empresa es más importante. Planifica bien la utilización de tu CRM y considera que otras capacidades necesita tu negocio. Cuando tu sistema esté bien optimizado, podrás maximizar el uso de la plataforma.
CRM para centros comerciales
Unos de los principales retos en los Centros Comerciales cuando abordamos el tema de CRM es elegir la plataforma adecuada. Por lo cual, vamos a ver cuáles serían tal vez, las alternativas que tienen al momento de elegir un CRM para el manejo y relacionamiento con sus clientes. Haz clic en el siguiente botón para descargar todas las opciones de CRM que tendríamos.
