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O que é um CRM e como ele funciona nas empresas?

CRM é a sigla utilizada para Customer Relationship Management. Seu conceito é muito mais do que uma abreviação para gestão de relacionamento com o cliente. O O Customer Relationship Management ou CRM pode ser definido como o conjunto de práticas, estratégias de negócios e tecnologias focadas no relacionamento com os clientes (atuais ou potenciais).

Customer Relationship Management é o processo utilizado por startups, pequenas, médias e grandes empresas para administrar e gerenciar o relacionamento com os clientes, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a lucratividade, aumentar as vendas e atrair novos clientes.

Para te ajudar a entender um pouco mais sobre CRMs e relacionamento com clientes e como eles funcionam nas empresas, preparamos este conteúdo para você descobrir tudo sobre CRMs.

CRM: Definição

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é basicamente as estratégias que utilizamos para manter e melhorar nosso relacionamento com clientes existentes e potenciais.

Vamos lembrar que existe uma premissa que indica que é sempre mais fácil reter ou manter um cliente existente do que conseguir um novo, e é aí que o CRM tem um papel fundamental, pois é grande parte de toda essa estratégia de fidelização e manutenção que pode ser feita.

Mas, além disso, também nos permitirá gerenciar ou abordar melhor os potenciais clientes, leads ou prospects que estamos adquirindo por meio de todos os canais de marketing digital.

Muitas vezes sentimos que o CRM é um software simples e sim, realmente é um software, mas não é apenas um programa que nos ajuda a nos organizar, mas se refere a todas as relações que fazemos com nossos clientes e todas as estratégias que usamos para esse relacionamento.

O que é um software de CRM?

É um software que nos ajuda a gerenciar o relacionamento com os clientes (atuais e potenciais). A Gestão de Relacionamento com o Cliente pode ser feita de diversas formas, desde um simples programa até uma plataforma muito robusta e sofisticada.

É uma das áreas onde temos muitas alternativas e diferentes plataformas que podem nos ajudar em todas essas tarefas. O software de CRM atua basicamente como um repositório que nos permite unir atividades de vendas, marketing, atendimento ou suporte ao cliente para simplificar seus processos, suas políticas e sua equipe ou equipe em uma única plataforma. Esse é o objetivo desse tipo de software de CRM.

Diferenças entre CRM e ERP

Diferencias entre un CRM y un ERP

Agora vamos ver a diferença entre um CRM e um ERP, que são dois conceitos que muitas vezes se confundem muito.

O ERP é um sistema ERP (Enterprise Resource Planning). Basicamente, são sistemas de gestão que automatizam muitas práticas de negócios associadas a processos operacionais, produtivos, de manufatura, logística, financeiros, contábeis ou de recursos humanos.

O ERP está mais relacionado à operação da empresa, o CRM tem mais a ver com contato e relacionamento com o cliente. Essa é uma diferença importante e, normalmente, o que geralmente acontece é que temos que conectar harmoniosamente o CRM e o ERP para que todas as informações possam ser muito bem sincronizadas.

Certamente, no momento em que ganharmos um negócio ou fecharmos um contrato, essas informações terão que ir para o ERP para faturamento, por exemplo. E é aí que encontramos a relação entre um ERP e CRM.

Isso é importante entender, para que não confundamos os dois conceitos e saibamos qual deles precisamos em cada um dos processos.

Como funciona un CRM

Como funciona um CRM?

Em termos estruturais ou em termos gerais, os CRMs geralmente têm alguns componentes principais que são os que vamos encontrar na maioria deles. Aqui estão os elementos que não devem faltar em nenhum software de CRM:

1. Contatos.

Vamos ter uma sessão de contatos que se comporta como se tivéssemos um caderno. Lá teremos uma lista com as pessoas com quem entramos em contato em algum momento e na qual são armazenados dados como: Nome, Sobrenome, E-mail, Telefones, Endereço, Cidade, País, etc. Podemos armazenar todas as informações que são relevantes para nossos objetivos de negócios de acordo com o usuário.

2. Empresas.

É muito comum que nossos contatos possam pertencer a empresas, portanto, também podemos ter todas as informações das empresas que entraram em contato conosco e ter informações como: O nome da empresa, seu site, números de telefone, endereços, e-mails, setor, número de funcionários, tudo o que é relevante para nós dentro do sistema, para entender muito melhor e poder classificar melhor as informações.

3. Oportunidades de vendas.

Essa é uma parte fundamental de um CRM, também conhecido como leads, que são aqueles contatos de pessoas que chegaram interessadas no nosso negócio. Geralmente é uma oportunidade de venda que está relacionada a um contato ou a uma empresa e à qual é dado um valor estimado, dependendo de como estamos explorando e entrando em contato com essas pessoas.

4. E-mails.

Os CRMs também possuem uma sessão de e-mail, já que é um gerenciador de relacionamento e grande parte desse relacionamento é feito por e-mail. Por isso, os CRMs são integrados aos nossos e-mails e nos permitem gerenciar e-mails da mesma plataforma e relacioná-los diretamente aos contatos para ter a rastreabilidade da comunicação que foi trocada com eles.

5. Atividades.

Nos CRMs também teremos uma sessão de atividades que nos permitem planejar e agendar atividades como acompanhamento, marcação de um contato caso tenhamos que fazer uma chamada de vídeo, um compromisso pendente, uma ligação em determinado horário e dia, etc. Esta sessão é ideal para documentar questões pendentes e registrá-las em nosso calendário para gerar lembretes para que não percamos essas pendências.

6. Relatórios.

Finalmente, teremos uma sessão de relatórios onde geralmente temos os resumos de dados, para que possamos visualizar o status de nossos ciclos de vendas. Ou seja, saber quantas oportunidades de vendas temos, quão avançadas são essas oportunidades e qual agente recebeu determinada oportunidade ou quantas foram designadas. Esses relatórios nos permitem fazer previsões de expectativas de negócios com base em probabilidades.

Recursos e benefícios de um CRM

Vejamos agora quais são os recursos ou benefícios que os CRMs costumam nos oferecer:

  • Gestão de leads.
  • Gestão de contatos.
  • Gestão de contratos.
  • Gerenciamento de e-mail
  • Automação de Vendas
  • Relatórios & Analytics
  • Automação de Marketing
  • Personalização
  • CRM móvel
Características y Beneficios del CRM

Tipos de CRM

Existem muitos tipos de CRMs, por isso é importante identificá-los, para sabermos qual plataforma podemos escolher dependendo de nossas necessidades.

  • CRM Operacional: Esses CRMs se concentram muito mais em marketing, vendas e gerenciamento de atendimento ao cliente. Eles são muito mais focados em facilitar a gestão das equipes tradicionais de marketing, vendas e atendimento ao cliente, pois nos ajudam a centralizar as informações e ter clareza sobre quem tem clientes ou contas atribuídas a eles e simplesmente nos permite acompanhar esse processo operacional.
  • CRM analítico. Esses CRMs focam na integração de aplicativos para absorver o máximo de informações possível e nos ajudar a identificar ou tomar decisões com base nesses dados, a fim de oferecer nossos produtos ou serviços de forma mais assertiva. Esse tipo de CRM é muito mais focado em dados, seus relatórios são muito mais robustos e nos permitirá cruzar informações, projeções e análises mais robustas e sofisticadas.
  • CRM colaborativo. Esse tipo de CRM tem como objetivo centralizar e organizar as informações dos dados que os clientes nos fornecem através de diferentes canais ou ativos digitais, para que todos os membros que estão envolvidos no processo possam ter as informações centralizadas e em um só lugar.

Esses são os 3 principais tipos de CRM, com os quais podemos ver, que podem ser os mais adequados para as necessidades da sua empresa.

Por que sua empresa precisa de um CRM

A realidade é que o CRM é algo que qualquer empresa pode se beneficiar e eles podem basicamente usá-lo para tirar proveito de manter e melhorar o relacionamento com seus clientes. Em princípio, qualquer empresa poderia se beneficiar, mas geralmente as empresas que mais implementam e utilizam esse tipo de plataforma são:

  • Empresas B2B que geralmente exigem que você acompanhe suas oportunidades de negócios. Normalmente, no mercado B2B, as vendas são muito consultivas e exigem muito mais acompanhamento e acompanhamento de oportunidades, ao longo de um ciclo de vendas e onde temos uma equipe de vendas que ficará encarregada de fazer todo esse acompanhamento. Para empresas B2B, é sempre recomendado utilizar algum tipo de CRM que facilite o relacionamento com seus clientes.
  • Empresas B2C, Em geral, todos poderiam ter um CRM, mas recomenda-se, acima de tudo, fazer uso desse tipo de plataforma para aquelas empresas em que a venda requer algum tipo de assistência. Por exemplo, se vendemos serviços ou produtos que necessitem de assistência de alguém da equipe, para fazer um orçamento ou explicar como funciona o serviço ou produto, certamente precisaremos implementar um CRM para poder nos auxiliar nos processos.

Antes de implementar um CRM, faça as seguintes perguntas a si mesmo para identificar se você realmente precisa da plataforma ou não.

  1. Você precisa centralizar todas as informações do seu cliente?
  2. Seus clientes interagem com diferentes membros de sua empresa?
  3. Sua equipe de vendas segue um processo de vendas estruturado?
  4. Você precisa entender e medir melhor a produtividade da sua equipe de vendas?

Se a resposta para essas perguntas for sim. Então, pode ser um bom sinal de que precisamos implementar um CRM.

Alcance um CRM eficaz

Quando é o momento certo para implementar um CRM? Antes de investir algum tempo prudente na implementação ou desenvolvimento de um CRM e, além disso, investir dinheiro em uma plataforma. Forneceremos uma série de etapas básicas que vão além da tecnologia ou do software para tornar um sistema de CRM eficaz.

1. Defina uma visão clara.

Ter uma visão clara, orientada para a ação, apoiada por toda a equipe de trabalho é de grande importância. Além disso, estabelece uma meta insaciável e posiciona o atendimento ao cliente como o coração de tudo na organização. Seja convincente o suficiente para ter um impacto positivo em todos e claro o suficiente para que toda a organização se esforce.

2. Estabeleça uma estratégia.

Se você deseja liderar as vendas do seu setor, deve implementar estratégias que o levem a alcançar esses resultados, seja competindo por meio de preços, oferecendo diferenciais em seus produtos ou serviços, ou estabelecendo um serviço pós-venda inigualável. Cabe a você decidir com qual estratégia deseja entrar no mercado!

3. Estabeleça metas de negócios.

As metas que estabelecemos são aquelas em que a visão e a estratégia se traduzem no trabalho que faremos todos os dias. Ao implementar uma plataforma de CRM, valorize-a como uma oportunidade de revisar e otimizar a forma como você trabalha atualmente.

4. Identifique as métricas que você vai medir.

Uma das coisas importantes que a tecnologia traz é a capacidade de mensurar todas as ações que geramos nelas e ao implementar um CRM teremos a possibilidade de gerar relatórios e analisar as informações que estamos obtendo, para melhorar o relacionamento que temos com nossos clientes e otimizar as ações de nossa equipe de trabalho.

5. Priorize suas iniciativas.

Não se desespere de realizar tudo de uma vez ao implementar um CRM. Decida o que é mais importante e defina uma lista de prioridades para que a plataforma o ajude a avançar com consistência e força.

6. Mapeie um roteiro.

Ter a melhor plataforma nem sempre é garantia de sucesso do evento. Sejamos claros, uma implementação bem-sucedida é vital, mas ajustar a plataforma às necessidades da sua empresa é mais importante. Planeje bem seu CRM e considere quais outros recursos sua empresa precisa. Quando seu sistema está bem otimizado, você pode maximizar o uso da plataforma.

CRM para Shopping Centers

Um dos principais desafios em Shopping Centers quando abordamos o tema CRM é escolher a plataforma certa. Portanto, vamos ver quais seriam as alternativas que eles têm na hora de escolher um CRM para a gestão e relacionamento com seus clientes. Clique no botão abaixo para baixar todas as opções de CRM que teríamos.

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